Omdømme Fornøyde Kunder TINE

Vinnerne snakker til hjertet

Skal du bygge et godt omdømme, er det ikke nok å være flink, skriver Ole Christian Apeland i dette innlegget, tidligere publisert i Dagens Næringsliv.

Er du blant dem som velger melk fra Q-meieriene? Trolig gjør du det fordi du liker selskapet godt, og tenker på det som et lite, snilt og miljøengasjert selskap. Kanskje har du også lest om deres nyeste fremskritt på melkekartongen, der Q-sjefen Bent Myrdahl selv har signert budskapet. Han gir deg også sitt eget mobilnummer, så du kan ringe hvis du vil.

Q-meieriene har skjønt betydningen av et godt omdømme, og hvordan det skapes. Meieriet puster omdømmevinneren TINE i nakken i omdømmemålingen RepTrak Norge 2020, og sammen med IKEA, Hurtigruten og Finn.no er de to meieriselskapene landets fem best likte selskaper.

Gjennom nesten 20 år med omdømmeundersøkelser har vi grundig dokumentert at et godt omdømme betyr støtte og velvilje. Vi snakker pent om, anbefaler og handler helst med selskaper vi liker. 60 prosent av befolkningen vil anbefale TINE, mens bare 12 prosent vil anbefale Ryanair, som ligger i bunnen av skalaen. Denne sammenhengen mellom omdømme og støtte ser vi også i offentlig sektor og blant organisasjoner.

Det er med andre ord mye å tjene på å ha et godt omdømme. Hva er så oppskriften? I våre målinger ser vi på opplevelsen av en rekke bedrifters produkter, ledelse, etikk, økonomi, samfunnsansvar, arbeidsmiljø og innovasjon. I tillegg måler vi deres emosjonelle appell, oppfatningen av selskapenes kommunikasjon og viljen til å støtte dem.

Resultatene viser at omdømmevinnerne er dyktige på mange områder. De leverer varer og tjenester av høy kvalitet, har god ledelse, viser samfunnsansvar, og oppleves å ha god etikk. Dette er likevel bare en del av forklaringen på suksessen. Det finnes andre som scorer like godt på de rasjonelle vurderingene, men som likevel ikke er blant de best likte.

Det som skiller de beste fra resten, er evnen til å skape gode følelser. Omdømmevinnerne snakker til hjertene våre, og blir favoritter selv om de ikke er helt perfekte. Det er som det var på skolen: De med de beste karakterene var ikke automatisk de mest attraktive å være sammen med. Flink er fint, men gode verdier, vennlighet og sjarm trumfer alt.

De fleste av oss vil heller spise på en restaurant med fantastisk atmosfære og middels mat enn på en teknisk perfekt restaurant uten menneskelig varme. Det beste er selvsagt når både det rasjonelle og det emosjonelle er på plass. Slik er det hos omdømmevinnerne: De leverer topp kvalitet, som mange andre, og makter i tillegg å skape gode følelser.

Vi liker TINEs kobling til mattradisjoner og små gårder over hele landet. IKEA sjarmerer oss med lekne produkter, gode priser og lun kommunikasjon. Finn.no nyter godt av samsvaret mellom deres miljøvennlige virksomhet og det økende miljøengasjementet i samfunnet, men knytter oss enda tettere gjennom humoristisk reklame, «Puse-Finn» og godt samfunnsengasjement.

Ikke alle virksomheter har like gode forutsetninger for å skape gåsehud og hjertebank. Gjødsel har for eksempel en lengre vei til hjertene våre enn sjokolade, matopplevelser og hjemmeinnredning. Her blir god kommunikasjon ekstra viktig. Yara har skjønt det. I de siste årene har gjødselselskapet løftet omdømmet sitt gjennom gode, emosjonelle reklamefilmer med grønt som gror.

For de fleste av oss er omdømmebyggende reklamefilmer for vår virksomhet noe vi bare kan drømme om. Da er det godt å vite at omdømmet bygges gjennom alle de små kontaktene vi har med omverdenen hver dag. Språket på nettsiden, måten vi møter kunder på, tonen i mailer og brev, uttalelser i media, innredningen i lokalene og alt annet er med på å skape følelser.

Derfor bør vi tenke på enhver kontakt med kolleger, jobbsøkere, kunder, leverandører og partnere som en mulighet til å skape en god opplevelse. Vis menneskelighet og varme. Folk husker ikke hva du sier, men hvordan du får dem til å føle seg. Hvis all kontakt med deg og dine gir en god følelse, vil resultatet over tid bli et godt omdømme og økt støtte fra omgivelsene. Det kan være avgjørende i tøffe tider.

 

Les innlegget i Dagens Næringliv.