Foto: iStock

Kronikk 14.01.2022

Er du medlem?

Kundeklubber gir fantastiske muligheter. Til å ødelegge gode relasjoner, skriver Ole Christian Apeland i denne kronikken.

Språkrådet kårer årets ord, men ikke årets setning. Hadde de gjort det i hjemmekontoråret 2021, hadde nok vinnersetningen innenfor hjemmets vegger igjen blitt: «– Du er mjuta!». Men i klassen for livet ute blant folk ville pokalen utvilsomt gått til: «– Er du medlem?».

Det er ikke mulig å gjennomføre en handlerunde uten å få gjentatte spørsmål om medlemskap. I mange år var Coop alene om dette, men nå spør både Kid, Clas Ohlson, Vic, Kitchen, Nille, Vitus, Jernia, Til Bords, Elkjøp, Ark, Home & Cottage, Anton Sport og sikkert alle andre om det samme: Vil du være med i klubben vår?

Klubb var noe annet før. Mamma hadde syklubb. Jeg så aldri noe sytøy, men det var alltid stor stemning i huset når damene kom. Pappa startet vinklubb.

Broren min ble med i Fantometklubben. Han fikk medlemskort, hodeskallering i plast og diplom på veggen. Selv ble jeg medlem i både sjakklubb, fotoklubb og tennisklubb, uten at det ble noen diplomer av det.

Det finnes klubber for alle slags hobbyer, og mange finner glede i å samles for å dele kunnskap og dyrke felles interesser. Det eneste vi har lite av, er slike klubber som engelske gentlemen går i. Noen få finnes, men de er uglesett. Gutteklubben Grei er en klubb man ikke bør bli med i, hvis man har sitt omdømme kjært.

Kundeklubber er ikke som andre klubber. Der er det sjelden møter og kaffe, men desto flere gode muligheter til å handle. På sitt beste kan det være fantastisk. Hundretusenvis av oss er oppvokst med bøker fra Bokklubben. «Bokklubben er her – til Deres tjeneste – for å glede Dem og Deres familie», proklamerte klubbens leder i medlemsbladet i september 1961. Medlemsblad og bok i postkassen var blant månedens høydepunkter i min barndom.

Med gode klubbminner var det lett å takke ja til de første tilbudene om kundeklubb, da de begynte å komme for noen år siden. Det høres jo litt spennende ut å være med i en klubb, samtidig som det ikke kjennes godt å si nei til unge ekspeditører. Etter «Nei, jeg er ikke medlem», «Nei, takk, jeg vil ikke bli medlem» og «Nei, takk, jeg trenger ikke pose» føler man seg jo som verdens kjipeste person.

Så det blir en del klubber.

Opplevelsen er at klubbene dessverre ikke har så høye ambisjoner om å være til glede for meg og min familie. Målene synes å gå mer i retning av å selge mest mulig, fortest mulig, ved å dumpe prisene og sende meg epost så ofte som mulig. Som om verden skulle gå under i morgen.

Jeg har alltid likt butikken der vi kjøper håndklær og sengetøy, men kjærlighetsforholdet settes på prøve når de sender meg meldinger flere ganger i uken.

Opplevelsen er at klubbene dessverre ikke har så høye ambisjoner om å være til glede for meg og min familie. Målene synes å være å selge mest mulig, fortest mulig.

Ole Christian Apeland

Det er lett å forstå at butikkene ønsker å samle oss i klubber. Flere og flere av oss flytter handelen fra butikk til nett, og sosiale medier gir ikke butikkene så enkel tilgang til våre data som tidligere. En skikkelig epostliste er gull verdt, og det er mer effektivt å spille på våre gode følelser for klubber enn å spørre: «– Vil du bli plaget av lokketilbud i innboksen og på telefonen herfra til evigheten?».

Alle epostterrorister leser nok data om frafall og salg nøye og forsøker å skvise oss som kunder akkurat så hardt som mulig. Jeg tror likevel mange av dem bommer og får en kortsiktig gevinst. Som annen markedsføring bør «klubbavisene» ta hensyn til hva kunden liker og ønsker.

Ville de selv være glade for å få meldingene de sender?

For min del vil en sjelden hilsen med hyggelige tips og møter med mennesker, kanskje helt uten tilbud, skape mer kjøp og lojalitet enn endeløse mengder sjokksalg. Og når jeg har kjøpt noe digitalt, trenger det ikke følges opp med flere tilbud rett etterpå eller mas om evaluering.

Den beste kundemailen jeg har fått i det siste, kom etter et besøk i Vinterhaven på Bristol: «Hei, Ole Christian! Takk for at du besøkte restauranten vår. Det var en glede å betjene deg, og vi håper du hadde en flott opplevelse.»

Og ikke noe spørsmål om å bli med i klubben, hverken på stedet eller på epost.

Dit vil jeg gå igjen.

(Publisert i Dagens Næringsliv 14.01.22)

Motta nyhetsbrev fra Apeland

Noen få ganger i året sender vi ut nyheter og informasjon om seminarer og fagdager. Sett deg på listen.